Tujuan dari kuesioner ini adalah untuk mendapatkan informasi tingkat compliance Service Center terhadap SOP. Kita lihat SOP yang ada kemudian diterjemahkan dalam pertanyaan yang pada dasarnya ya/tidak untuk setiap aspek. Kemudian kita kirim observer (dinamakan mystery shopper) untuk mengevaluasi. Setelah data terkumpul, index dapat dibuat untuk merepresentasikan skor compliance secara keseluruhan. Informasi mengenai kinerja kompetitor…